La Comunicación Oral en la Fuerza de Ventas

El dueño de una Pyme, el responsable de Recursos Humanos, de Capacitación, de la gerencia de ventas, un vendedor, ¿alguna vez consideró que una exposición oral con excesiva esdrujulización y/o sobreedrujulización genera agresividad en un discurso de ventas; o que el vendedor falaz tiene articulación cerrada, predominio de tonos altos, caída de finales y tremores (que capta el cliente en forma inconsciente); o que la articulación blanda perjudica la motivación hacia la compra; o que el desconocimiento de las técnicas de conversación profesional (oratoria deliberativa) afectará el proceso de persuasión, o que el movimiento de los ojos del interlocutor da pautas precisas para poder influir (programación neurolingüística); o de las consecuencias negativas que devienen de una disociación entre el lenguaje verbal y gestual?.

¿Son iguales dos negociadores ante una transacción, aunque ambos conozcan perfectamente el argumento de venta y hayan tenido la misma capacitación?.

¿Incide la forma en que se presenta ante un cliente (plástica corporal)?.

¿Es necesario saber, por ejemplo, qué son los microtemblores de Lippold, o la articulación blanda, o el síndrome DAD en conversación conflictiva, o el pensamiento divergente, o la Escucha Activa, o la escala motivacional?.

¿Se debería conocer la estructura conversacional según el sexo, para sintonizar en un diálogo de ventas?.

¿De qué manera influye la constitución biotipológica?

Algunos de estos términos son tan aplicables (e influyentes) en la cotidianeidad profesional que el cursante se sorprenderá. Conocer la fisiología y sicología de la comunicación es imprescindible para encajar en la dinámica competitiva del mundo contemporáneo. Silencios, tonos, matices, caída de finales, vacilaciones, tremores, agudizaciones, lenguaje gestual, articulación, vocalización, dramatización, inteligencia emocional, creatividad, todo forma parte del proceso comunicacional en las relaciones interpersonales (y profesionales).

“Pero, si existe el chat, e-mail, el contestador y otros elementos tecnológicos para comunicarse en el mundo de los negocios”-, expondrán algunos. Será interesante, a continuación, citar algunos conceptos, del doctor Edward Hallowell, siquiatra docente de la Escuela de Medicina de la Universidad de Harvard, basados en años de diván de sus pacientes ejecutivos y publicados en la Harvard Business Review: “En el ámbito laboral es imprescindible que exista lo que se llama el momento humano, encuentro sicológico auténtico en el que los protagonistas comparten un mismo espacio físico y simbólico. En el ámbito del trabajo, esa práctica se va perdiendo de la mano de las crecientes facilidades tecnológicas para interactuar a distancia. Las consecuencias son sentimientos de soledad, confusión, aislamiento, insatisfacción, a veces desconfianza, ansiedad y preocupación. Esto es así porque las comunicaciones electrónicas eliminan prácticamente todos los signos que complementan la comunicación cara a cara que mitigan la ansiedad (lenguaje corporal, tonos de voz, etc.), ya que ayudan a decodificar adecuadamente lo que el otro intenta expresar. Cuando el e-mail y el chat reemplazan totalmente la comunicación directa (al pasar demasiado tiempo frente a la pantalla y reducirse los contactos humanos el funcionamiento cerebral se ve a la monotonía a la que expuesto), los malentendidos abundan, las reglas de cortesía desaparecen y susceptibilidades heridas derivan en diferencias irreconciliables”.

La comunicación humana está llena de detalles a la hora de “sintonizar” (o no).

El portal Estrategia.com, en una encuesta realizada a 305 gerentes medios, ante la divergente focalización operada sobre las gerencias intermedias, sobre qué aspecto se debería poner foco en los próximos dos años.

El resultado:

  • En los negocios: 34.48%
  • En la comunicación: 31.03%
  • En los recursos: 17.24%
  • En el producto interno: 13.79%
  • No puede determinarlo: 3.45%

Es interesante la opinión de muchos dueños de Pymes, quienes suelen expresar que su mantenimiento, e incluso crecimiento y expansión, se debió puramente a intuición o meramente a factores coyunturales circunstanciales. ¿Y qué sucede ahora, que el mundo globalizado les exige cada vez más?. ¿Alcanza la intuición?…

Si es cierto que para el cierre de una venta, en una presentación comercial, en la sugerencia de una orden, la comunicación oral es imprescindible; y que la dinámica competitiva requiere inexorablemente la profesionalización en todas las áreas, pues bien, es tiempo de buscar la excelencia en este campo, sobretodo teniendo en cuenta que hablar bien es una habilidad que requiere un profuso entrenamiento.

La voz y forma de expresión de un individuo, están estrechamente ligadas, no sólo a su formación académica, sino básicamente a su inteligencia emocional (IE). Los distintos tonos y matices empleados son percibidos en forma instintiva por el interlocutor.

Muchas personas son renuentes a utilizar el lenguaje oral, tal vez por falta de preparación, inhibición o comodidad.

En algunos ámbitos, como el empresarial, ya no se constituye en una cuestión de elección. La velocidad del cambio obliga a la eficacia en todos los campos y, como expresó una de las máximas autoridades del management, Peter Drucker, “hay que hacer lo que la empresa necesita, y no lo que uno quiere”.

La resistencia a la transformación (que en los procesos de comunicación se produce permanentemente) es uno de los factores de riesgo más frecuentes que tienen aquellos que prefieren quedarse en su “zona de comodidad”. –Si yo sé hablar, moverme, comunicarme, ¿para qué voy a conocer nuevas formas de hacerlo?-, es el planteo más común de estos individuos. El problema para ellos (no para quienes tienen capacidad de acción), es que el conocimiento está fuera de la zona de comodidad, es dinámico (todo transcurre tan rápidamente que cuando ya conocemos todas las respuestas la realidad nos ha cambiado todas las preguntas). Hoy se requieren nuevas habilidades para evitar la “extinción” como participantes activos en el mercado laboral.

Está muy bien que se pretendan resultados financieros (como retorno en ventas, crecimiento de los ingresos, rentabilidad). Pero, ¿cuánto tiempo se le dedica a la capacitación específica de este aspecto de la comunicación para alcanzar esos logros?.

Es alarmante, sorprendente, y lamentable las relaciones humanas, la energía y los recursos económicos que se pierden por una comunicación defectuosa.

El Dr. Wickham Skinner, catedrático de Harvard concluyó que en una empresa, es sólo 40 el porcentaje de beneficios que provienen de la tecnología (un nuevo sistema integrado, un sistema automático de almacenamiento, una nueva conectividad, etc.). El resto está relacionado con los valores morales e intelectuales, entre los que se encuentran el conocimiento, la ética, la inteligencia emocional, la creatividad, la iniciativa (que incluye la capacidad de anticipación), y las habilidades (el lenguaje y la comunicación), además de las estrategias propias de cada compañía.

“Si el lenguaje no es correcto, aquello que se dice no es lo que se piensa y entonces lo que es necesario hacer, no será realizado” Confucio.

Recientes estudios sobre las nuevas conductas del consumidor, dicen que éste tiene una tendencia hacia el “pensamiento femenino” (prefiere que la conexión humana reemplace a la simple transacción), e incluso para compensar a una sociedad despersonalizada, exige un reconocimiento individual que requiere de parte del vendedor manejar parámetros conceptuales, actitudinales y procedimentales de relaciones interpersonales que muchas veces desconoce (se lo capacitó solamente en el argumento, o sea el qué, y no el cómo).

Es aquí cuando podemos hablar del típico error (incluso estratégico, además del comunicacional) de un vendedor: creer que quien tiene delante es sólo un cliente (lucro). El verdadero profesional considera que el interlocutor es, primero una persona, un ser humano, luego viene el cliente (transacción).

Es cierto que existen formatos de marketing, como el directo, el estratégico de relación, el más nuevo como el CRM (customer relationship management), el e-CRM, internet, y otros, sin ninguna duda excelentes complementos tecnológicos de algunas compañías.

Mas también es verdad, que la comunicación esencial y elemental del ser humano -hablar y gesticular – no podrá ser reemplazada jamás, aunque algunos tecnócratas sugieran lo contrario. Comunicación Oral y Gestual. Su consideración es de vital importancia en todas las áreas de una organización, principalmente las relacionadas con la negociación.

“Aquello que ofende al oído no podrá ganar fácilmente aceptación en la mente”. Quintiliano.

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