¿Pueden nuestras organizaciones ofrecer calidad en el servicio?

Pueden nuestras organizaciones ofrecer calidad en el servicio

hasta groseros con el que sentimos que nos trata mal.

La palabra SERVICIO viene del latín SERVUS, que eran los esclavos de guerra en la península itálica algunos siglos antes de Cristo, los cuales eran eliminados hasta que a alguien se le ocurrió dejarlos vivos como servidores sin ningún derecho, realizando tareas indignas de cualquier ser humano.

Recordemos que el venezolano es el resultado de una gran mezcla de razas, en sus orígenes conformada por el conquistador español, el esclavo africano y el indio autóctono sometido y humillado. Nuestros genes llevan en su memoria recuerdos de opresión y esclavitud. Este es el recurso humano con el cual contamos para brindar servicio; ¿quiere decir entonces que en Venezuela no podemos ofrecer un servicio de calidad?. Por supuesto que sí podemos, y hay algunos buenos ejemplos de esto como Fe y Alegría en el sector educativo o Mc Donald´s en el sector empresarial. Esos que laboran en estas organizaciones son tan venezolanos como usted o como yo.

¿Por qué existen unas organizaciones que lo hacen mejor que otras?. De los ejemplos antes mencionados podemos citar algunos elementos importantes:

Tienen una misión claramente definida en la cual se incluye la importancia del cliente
Han diseñado una adecuada estrategia de servicio, que da apoyo a la gestión de los empleados, y
Cuentan con un clima laboral sano, en el cual cada empleado sabe cuan importante es su trabajo.

Posiblemente podríamos continuar mencionando otros elementos, pero es interesante destacar que en estos ya citados, que por cierto son bien importantes, encontramos que tienen en común la contribución que dan a que cada persona pueda dar lo mejor de su calidad personal.

Cuando hablamos de calidad personal nos referimos a una serie de aptitudes o habilidades que nos hacen más sencillo comprendernos y comprender mejor a nuestros semejantes, lo cual hoy en día ha sido explicado a través del concepto de la inteligencia emocional. En nuestra entrega anterior ya nos referimos a dicho tema, que como ya se mencionó incluye un conjunto de habilidades como la empatía o la capacidad de persistir a pesar de las dificultades. Para más detalles referimos al lector a la edición número 2 de esta revista.

En nuestra próxima entrega les ofreceremos algunos conceptos y técnicas de la programación neurolingüística que, al igual que aquellas de la inteligencia emocional, pueden contribuir a que logremos brindar un mejor servicio a nuestros clientes, e inclusive a que llevemos una vida más satisfactoria.

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