Resolviendo Conflictos de Desempeño en las Organizaciones

Resolviendo Conflictos de Desempeño en las Organizaciones

Resolviendo Conflictos de Desempeño en las Organizaciones

Un viejo Piache estaba teniendo una charla acerca de la vida con niños de su tribu, en la que les decía:

“Una gran pelea está ocurriendo en mi interior y es entre dos lobos.

Uno de los lobos representa la maldad, el temor, la ira, la envidia, el dolor, el rencor, la avaricia, la arrogancia, la culpa, el resentimiento, la inferioridad, la mentira, el orgullo, la competencia y la superioridad.

El otro, la bondad, la alegría, la paz, el amor, la esperanza, la serenidad, la humildad, la dulzura, la generosidad, la benevolencia, la amistad, la verdad, la compasión y la fe.

Esta misma pelea está ocurriendo dentro de ustedes y dentro de todos los seres de la tierra”. Lo pensaron por un minuto y uno de los niños le preguntó al anciano:

Viejo sabio, dime: “¿Cuál de los dos lobos ganará?”.

Y el Piache respondió simplemente…. EL QUE ALIMENTES”.

¿Por qué será que enseñanzas tan simples como esta se nos olvidan con tanta frecuencia? ¿Y por qué se nos hará tan difícil llevarlas a la práctica?

Esa lucha que ocurre dentro de la mente de cada hombre o mujer, termina aflorando en su entorno: familia, organización, comunidad, nación, y la tendencia que prevalecerá será precisamente aquella que hayamos nutrido, la que hayamos alimentado.

Los grandes problemas de las organizaciones no se presentan “de repente”, al igual que los autos rara vez fallan “de repente”. Tanto unos como otros, son producto de conflictos no resueltos y siempre dan señales progresivas de su evolución. Pero, ya sea por ignorancia o por desidia, los dejamos crecer y después las consecuencias llegan a ser tremendas.

Un antiguo proverbio reza:

“Cuida tus pensamientos, pues éstos se convertirán en palabras;
cuida tus palabras, pues éstas se convertirán en acciones;
cuida tus acciones, pues éstas se convertirán en hábitos;
cuida tus hábitos, pues éstos conformarán tu carácter;
cuida tu carácter, pues éste se convertirá en tu destino”.

La sabiduría popular también lo expresa en el refrán: “Aquellos polvos trajeron estos lodos” . Queriendo transmitir lo mismo, que pensamientos, palabras o pequeñas acciones, desencadenan luego grandes sucesos.

Es por ello que es necesario resolver las contradicciones de las organizaciones temprano y salirle al paso a esos pequeños incidentes de desempeño que ocurren diariamente en toda organización, ya que de lo contrario se podían convertir en eventos de gran impacto, “grandes lodos”, difíciles de controlar.

La Fórmula del Desempeño

El Desempeño podemos definirlo como: “La medida del cumplimiento de las obligaciones de un cargo, evaluada fundamentalmente por el logro de los objetivos trazados” ; a diferencia de la Actuación , que vendría a ser: “El ejercicio de los actos o funciones propias de un cargo”.

Esto nos permite ver que un trabajador puede tener una excelente Actuación y sin embargo lograr un pobre Desempeño, debido a que muchos problemas de desempeño tienen su origen es en fallas en el Diseño de la Organización, es decir, en aspectos de su Estructura Organizativa o derivados del proceso de Planificación Estratégica . Y no necesariamente son consecuencia de deficiencias en la Actuación del trabajador.

La siguiente fórmula busca ilustrar el punto de vista que queremos transmitir:

DESEMPEÑO = DISEÑO x ACTUACIÓN

Donde, a su vez:

DISEÑO = PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA x ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Despejando, como diríamos en el argot matemático, nos da que:

DESEMPEÑO = PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA x ESTRUCTURA ORGANIZATIVA x ACTUACIÓN

Quiere decir que los tres elementos de esta ecuación se potencian mutuamente para el logro del buen desempeño. Cuando se da una buena Planificación Estratégica, una adecuada Estructura Organizativa y una buena Actuación del trabajador, obtendremos, necesariamente, un buen desempeño, o sea, se lograrán los resultados esperados.

Para asegurarnos que esto ocurra, se requiere de la revisión sistemática de los elementos que conforman cada uno de los tres factores, según se señala en la tabla siguiente:

FACTOR

ELEMENTO A REVISAR

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
  • Fines: Visión / Objetivos y Metas
  • Ámbito de Acción: Normativas legales, Misión y Políticas
  • Cursos de Acción: Estrategias y Tácticas
  • Presupuesto: Asignación de Recursos
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
  • En el nivel de las Actividades: Normas, Procedimientos, Formularios, Descripciones de Cargo
  • En el nivel de los Procesos: Flujogramas de Procesos y Organigramas
  • En el nivel del Sistema: Mapa de Relaciones
ACTUACIÓN
  • Dirección y Control: Roles (¿Qué se supervisa?) y Estilos (¿Cómo se supervisa?)
  • Contexto: Ambiente Laboral (Relaciones con compañeros, sistema de compensación, seguridad en el trabajo, estabilidad laboral)
  • Actitud del Personal: Interés y Personalidad
  • Aptitud del Personal: Conocimientos y Destrezas

Los conflictos latentes en las organizaciones pueden ser resueltos en gran medida mediante el alineamiento estratégico de sus integrantes (“Que todos halen en la misma dirección”), la adecuación de la estructura organizativa (“Que cada quien conozca lo que tiene que hacer”) y una Actuación responsable de cada miembro del grupo (“Que cada quien se haga cargo de su parte del trabajo”).

Este es una empresa fundamental en toda organización, que no podemos desestimar en su importancia, ni menospreciar en su complejidad. Para ello es conveniente recurrir a equipos multidisciplinarios y/o a consultores externos que aseguren que se logre la “mirada de bosque”; algo con frecuencia difícil de lograr cuando estamos enredados en el día a día de nuestras obligaciones laborales.

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