Clientes Internos y Clientes Externos

Clientes Internos y Clientes Externos

Clientes Internos y Clientes Externos. Anteriormente de manera empírica, lo profesionales en las áreas de administración, negocios, comercio, etc., se preocupaban por realizar planes denominados PLANES DE NEGOCIOS, que a mi entender no era otra cosa que los llamados hoy día, PLANES DE MERCADEO, posiblemente con esta afirmación este creando polémica, ya que por mucho tiempo se ha creído que son cosas distintas. Yo Eleazar Pérez individuo, pienso que los planes de mercadeo hoy día deben ser muy especializados, los cuales deben contener información de las 4 P del mercado, y una 5ta que para mi es la columna vertebral de cualquier empresa. De esto se trata este artículo, LOS MIOS (el personal que labora en la empresa), LOS OTROS (los consumidores finales), un refrescamiento de los conceptos de CLIENTES INTERNOS y LOS CLIENTES EXTERNOS, y su importancia para el mercadeo y la organizacion en general.

Porque hablo de la importancia de la “5ta P”, porque definitivamente cuando montamos un negocio, sea cual fuere, siempre vamos a necesitar de personal que labore de forma directa o indirecta para que el mismo funcione. El problema esta que no valoramos muchas veces el trabajo de la gente, llegando a pensar que solo lo que yo hago es importante; ¡y esta¡, señores, es la causa de la quiebra de muchos negocios, o de empresas que les cuesta mantenerse en el mercado, ya que los empleados siempre van a tratar de afectar al dueño y su empresa de cualquier manera, porque los mimos no son valorados, y para el no somos importantes, además este negocio no es mío, así piensan..

Clientes Internos

Los clientes internos son todas las personas que laboran en la empresa de forma directa o indirecta, ya que son ellos los que permiten que los productos posean excelente calidad, precios, y que lleguen al canal de distribución. Desde el obrero que realiza la limpieza, hasta el presidente de la empresa, son todos clientes internos.

¿Por qué son importantes? Realmente como les mencione en párrafos anteriores, ellos son el dinamo, que genera la fuerza, que impulsa a las empresas a prestar una labor comercial, un intercambio entre consumidor final y tienda o negocio. Todas las actividades que ellos realizan, son directamente proporcional al producto o servicio expuesto a la venta. Todos aportan su granito de arena.

Con mucho dolor les digo, que en mi experiencia laboral me he topado con muchos casos donde la práctica de la explotación es común, las personas están dispuestas a trabajar no solo por un pago ajustado a su labor, sino al mismo tiempo por un trato bueno, como seres humanos.

Las empresas suelen ver a sus empleados como que les están haciendo un favor, por el hecho de darles un empleo; pues no, ellos son parte esencial de lo que hacen, ellos tienen sueños y esperanzas en que algún día el puedan superarse mas y mas con vuestra ayuda, y saben una cosa el lograr que ellos se alinien con tus objetivos, te dará fuerza para ser una empresa ganadora, llena de gente con muchas expectativas y un gran futuro. Las empresas necesitan clientes internos con excelente actitud, que sientan el negocio como parte de ellos, con una orientación al cliente externo, donde la búsqueda de satisfacción sea su mejor bondad.

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Como lograr el compromiso de los clientes internos

Si piensan que pagarles a sus empleados el sueldo que merecen, y aun más bonificaciones por productividad, es la clave para conseguir compromiso, se equivocan. Sabemos por experiencia que los clientes internos necesitan más que dinero, necesitan apoyo, y que se les demuestre que su labor es importante para la organización. Para ello debemos pensar en su plan de carrera por sencilla que sea su labor, prepararlos y entrenarlos en áreas diferentes a las que normalmente trabajan, para ampliar sus competencias y poder determinar, si sirve para otros cargos dentro de la empresa.

Esto que mencionamos anteriormente no es otra cosa que, COACHING, orientar al personal o clientes internos a definir sus cualidades principales, y a reforzar sus debilidades, en pro de la organización, para conseguir un crecimiento personal y profesional. Aunque de manera mas sencilla podemos comenzar por tomarlos en cuenta con sus opiniones.

Leí recientemente en un libro muy bueno titulado “Coaching Efectivo”, lo siguiente

En una encuesta recientemente realizada por Market Facts, mas del 90% de los empleados entrevistados creen tener buenas ideas acerca del modo como sus compañías podrían funcionar con mayor éxito. Sin embargo, solo el 38% piensan que sus patronos tendrían interés en conocer en estas ideas, lo cual convierte las ideas de los empleados en un recurso en extremo desperdiciado.

Y para complementar

Desafortunadamente muchos Empleados asisten a su trabajo todos los días sin que nunca se les pida su opinión, ellos no esperan de sus patronos que les pidan su aportes, y es posible que desconfíen de usted cuando lo haga. Sea paciente, tome las cosas con calma, y ganara su confianza y su franqueza.

Lo anteriormente expuesto no es cosa solo de estudios realizados, sinceramente les digo que en mi experiencia como asesor y practicante del coaching empresarial, los clientes internos muchas veces son portadores de valiosa información, solo hay que extraerla, filtrarla, y ponerla en practica para ver los resultados.

Anécdota

En una empresa a la que asesoraba, existían personas (clientes internos), con grandes dotes, los cuales solo había que darles la oportunidad para que se destacaran, desde una recepcionista, hasta una vendedora de tienda, las cuales siendo profesionales universitarias, jamás se les había pedido que elaboraran su propio material, que les permitiera a otras personas conocer lo que ellas hacen. Esto gusto, y llevo a la empresa a comenzar un proceso de reentrenamiento, utilizando su propio personal para realizar preparación del resto del personal de otras sucursales. Los resultados hasta ahora han sido excelentes, estos clientes internos están contentos porque la empresa se dio cuenta que el aporte de ellas no es solo lo que hacen cotidianamente, sino también saben hacer otras actividades que apoyan a la empresa en su crecimiento. Y utilizan sus propios recursos, sin tener que contratar a muchos facilitadotes para cada area.

Esta anécdota apoya el ejemplo que a continuación experimente, y que de igual modo quiero compartir con ustedes.

Ejemplo

En una oportunidad estuve visitando un hotel 5 estrellas como huésped, en la ciudad de Valencia, Venezuela. Me trae recuerdos que fue la primera vez en mi país, que fui tratado como considero debe ser tratado un cliente. Cuando llegue, el proceso de check in, demoro 5 minutos, luego el botone del hotel me llevo el equipaje, y en menos de 10 minutos yo estaba en mi habitación instalado, con equipaje y todo.

Decidí pedir comida a la habitación, y me trajeron una pizza fría, llame, y en 10 minutos tenia una pizza nueva, y ofrecieron disculpas por lo sucedido. Posteriormente, cerca de las 7:30 PM, el botone llama a mi habitación para comunicarme que el debía retirarse, y que si quería un taxi para la mañana se lo avisase antes de irse, cuestión de dejar todo arreglado para mi salida por la mañana. En la mañana, el check out demoro 5 minutos, y antes semejantes acciones, decidí averiguar quien era el responsable de tal hazaña, y como logra el, que sus empleados se sientan tan identificados con lo que hacen.

Entonces aparece un joven de apellido Castillo, el me informa que era el gerente de recepción, y que hacia tres meses había sido ascendido a ese puesto, viniendo de la gerencia de entrenamiento, le pregunte como hacia para lograr que su gente fuera tan especial en los servicios que prestaban.

Estrategia

Me confeso que su estrategia se basaba en rotar al personal por otros puestos de trabajo, que no fuera únicamente lo que hace cotidianamente. Entonces vimos que el botone hizo pasantias en recepción, el de la recepción hizo pasantias en la cocina, las personas de administración estuvieron en recepción y banquetes respectivamente, etc. Esto hace que el personal en general conozca las actividades que realizan sus compañeros de trabajo, los inconvenientes en los que se ven involucrados todos los días, y la forma como lo resuelven. En fin una tarea de concientizacion, ya que cada empleado ve las cosas desde su punto de vista, ahora se abre el espectro y pueden ver más allá de sus puestos de trabajo.

Los clientes internos deben ser preparados

Los clientes internos deben ser preparados, deben ser llevados a contraer nupcias con la empresa, esto los identifica, y les da un estilo de vida alrededor de su empresa, tomando en cuenta los valores y filosofía de la misma. Ven porque están importante que las empresas se preocupen por esto.

¿Quieren un consejo? Valoren a su gente, entiendanlos, siéntalos, vívanlos, y podrán disfrutar del verdadero sabor y compromiso de su gente. Si por el contrario quieres explotarlos, frustrarlos, empujarlos a la mediocridad, ¡entonces!: Cría cuervos y te sacaran los ojos, no es que los críes, sino como los críes…

Clientes Externos

Todas las personas que adquieren bienes o servicios, para su uso, el de otro, o por cualquier motivo.

Hago esta mención, porque existen por allí algunos cursos de ventas, nacionales y extranjeros, que tratan de discriminar utilizando algunos términos como:

Comprador: Persona que adquiere un bien o servicio en nombre de otra persona.

Consumidor: Aquella persona que adquiere un bien o servicio para su uso personal.

Cliente: Aquella persona que adquiere un bien o servicio, y regresa a comprar de nuevo.

Bueno depende del cristal con que se mire, y como mi columna no es para criticar, respeto lo que otros autores dicen. Sin embargo, yo Eleazar Pérez Individuo, no me gusta crear paradigmas, por el contrario soy de los que profesa que hay que matar a las vacas sagradas para avanzar en el camino del éxito. Yo soy de los que pienso que todos los que muestren interés por mi producto o servicio, sin importar que compren o no, y al mismo tiempo logro que regresen, todos, absolutamente todos, son mis clientes.

La diferencia radica

¡Ha!, la diferencia radica, en que unos son potenciales y otros ya han comprado en mi tienda, para los efectos ambos deben ser importantes.

El cliente es tan importante que la actualidad se esta trabajando con viejas actividades, aunque con nuevos nombres, dichas actividades especiales están enfocadas en la relación de las empresas con sus clientes. Para ello describiremos como era antes y como es ahora, este contacto empresa cliente.

Metáfora de la Relación, Empresa- Cliente:

De la casa (Antes)
A la Jardinería(Ahora)
El mercado es una jungla. (A conseguir cualquier cosa)
El mercado es un jardín (Debe cuidarse)
La empresa y sus vendedores son cazadores. (Buscan su presa)
El jardinero es la empresa y sus empleados. (Cultiva, Riega, y mantiene)
Los productos son trampas de ratones, se ofrece la alternativa mas cara, y las promociones son meras campañas de publicidad. (El cliente no importa, solo hay que cerrar la venta)
Los clientes son considerados socios, son actores en el mismo ecosistema. (Son la razón de ser de la empresa)
Las relaciones son conquistas y adquisición. (Te atrapo, y luego de dejo libre)
La lealtad de los clientes son las raíces, y la cosecha son las utilidades de por vida. (Cultivar clientes, comida por mucho tiempo, relaciones que llenan)

Esta metáfora traduce un poco lo que yo quiero comunicarles, sea cual sea tu negocio, el esfuerzo debe hacerse hacia tener la mejor relación con el cliente. Es una verdadera lastima que esto todavía no se aplica en nuestro país como una cultura de empresas. Son muy pocas las organizaciones que lo ponen en practica. Siempre existe la excusa, lo que pasa es que el “Latinoamericano es un abusador”, y cuantas veces has tratado de implementar programas efectivos de atención al cliente, o mas allá de lealtad, pero partiendo de lo que quieren los clientes realmente, y no lo que les convenga a los accionistas solamente.

Como piensan los clientes

  • Los clientes piensan en función de las tareas que ellos realizan, los problemas que tienen y los resultados que desean de los productos.
  • A las empresas no les interesa ni la empresa, ni sus productos. Los que les importa es resolver sus problemas y alcanzar sus objetivos. Los productos y servicios son medios para lograr sus objetivos y resolver los problemas.
  • Para pensar como resolver los problemas de los clientes, las empresas necesitan revertir su marco de referencia, entendiendo sus mercados desde el punto de vista del cliente.

Todo lo anterior suena un poco duro, debemos saber que la única manera de cambiar las cosas para los clientes, y lograr su satisfacción, es saber saber que quieren ellos, como lo quieren, donde lo quieren, cuando lo quieren, y si quieren otra cosa suplementaria.

Valor para el cliente

Valor Funcional: Esta relacionado con las siguientes características.

  • Características del producto (Tamaño, forma, color, etc.)
  • Calidad del Producto (Excelente, Muy Bueno, Regular, Malo)
  • Desempeño del Producto ( Sirve para estoy para esto no)
  • Precio del Producto (Costoso, Intermedio, Económico

Valor Procesal:

  • Facilidad de la transacción (Reciben tarjetas de crédito o debito, efectivo, cheques)
  • Costo de la transacción (Cobran comisión por el uso de tarjeta de crédito o cheque)
  • Velocidad de la transacción (Cuanto demoran en cobrar la mercancía)
  • Experiencia de la compra (Conoce el vendedor el producto, explica sus bondades, hay frío o calor en la tienda, etc.)
  • Experiencia de servicio (Como la atendieron, usaron buenos modales, se sintió bien atendida)

 

Valor Relacional

  • Premios por lealtad ( Tiene usted algún programa para clientes frecuentes, conoce usted a los clientes que lo visitan con frecuencia)
  • Nivel de empatia ( Se coloca usted en los zapatos de su cliente, lo comprende cuando le expone alguna duda o queja)
  • Nivel de personalización (Ofrece usted lo mismo a todos sus clientes, o sabe ofrecer a cada uno de sus clientes frecuentes lo que ellos buscan.)
  • Inversión en relaciones ( Realiza usted cócteles para sus clientes frecuentes, les invita a eventos relacionados con su actividad)
  • Identificación cultural (Sabe tratar usted a todos sus clientes por diferentes que sean, estrato, sexo, localización geográfica etc.)

Estos valores que vimos anteriormente, son los analizados por los clientes a la hora de realizar sus compras, por eso hice hincapié en que ustedes los conocieran. Con esta información queda mas claro como debe verse al cliente, y por que el están importante, no solo por que nos compra, sino que nos deja una experiencia en la relación que nos permite girar a tiempo hacia lo que ellos necesitan.

La relación con el cliente es considerado hoy día vital para cualquier empresa, motivado a esto les hablare un poco de CRM, término muy de moda actualmente en los círculos de atención y calidad de servicios.

Ingles:

CRM: Customer- Relationship- Manegement

Español:

AERC: Administración- Estratégica- Relación- Cliente

Definición:

Es una estrategia de negocios que se focaliza en adquirir, retener, e incrementar clientes rentables. Incluye comprender los diferentes segmentos de mercado, crear y desarrollar ofertas personalizadas, diseñando canales efectivos e integrados. Obteniendo un sistema de aprendizaje mutuo, que permite perfeccionar la relación empresa-cliente

HISTORIA DE LA RELACION EMPRESA-CLIENTE 

A través de la historia hemos aprendido muchas cosas, creo que es un buen momento para dar una vuelta y analizar como funcionaba la relación empresa-cliente, y los valores que debemos recobrar para hacerla cada vez mas unida, y con un alto grado de fidelidad.

Producción Artesanal

Era Pre-Industrial, antes de 1900

  • Enfocados en la calidad de los productos
  • Relación de aprendizaje mutuo
  • Relación personal entre fabricante y cliente
  • Alto nivel de fidelidad

Ejemplo:

Los modistos que realizaban trajes a la medida, entablaban una relación tal con sus clientes, que confeccionaban sus vestiduras por largos años, y eran considerados dentro del núcleo de amistades.

Producción en Masa

Era Industrial, entre 1900 y 1940

  • Enfocados en la reducción de costos
  • Producción en grandes cantidades a costos mínimos
  • Actitud dominante por parte de las empresas

Ejemplo:

Los fabricantes de automóviles como Ford, que fabricaba solo autos de color negro. De esa manera estandarizaban el proceso de producción, y los costos era menores al manejar solo un color.

Venta Agresiva

Era de Ventas Agresivas, entre 1940 y 1960

  • Enfocados en las ventas y en la participación de mercado
  • Uso de los medios de comunicación, para aumentar conciencia de compra
  • Estrategias de Push(Empuje), embargan a las compañías para promover sus productos o servicios

Ejemplo:

Marca de cigarrillos como Marlboro, invirtió grandes sumas en medios de comunicación para promover el consumo de este cigarrillo en el mundo.

Relación Producto-Marca

Era de los Productos y las Marcas, entre 1960 y 1990

  • Enfocados en lograr la diferenciación, utilizando las campañas publicitarias
  • Investigaciones de mercado, a través de la recolección de datos del consumidor, para poder predecir tendencias futuras
  • Desarrollo de las empresas basado exclusivamente en Producto y su Marca

Ejemplo:

Cocacola y Pepsicola comenzaron una guerra de medios para diferenciarse una de otra, investigaron que quieren los consumidores de cada marca, y realizaron las campañas publicitarias enfocadas a cada target de consumidores.

Relación Producto-Marca

Era de la Administración de Clientes, entre 1990 y Futuro

  • Enfocados en la administración de la relación con los clientes como activos, dándole la importancia que se merece
  • utilización de alta tecnología (Computadores e Internet), para llegar mas fácilmente a los clientes, y cultivar la interrelación
  • Deseos de lograr una relación muy cercana con los clientes, y gratificar su fidelidad

Ejemplo:

La línea aérea American Airlines, gratifica a sus viajeros otorgándoles millas gratis por el uso de sus aviones a la hora de viajar, obtienen viajes gratis, y muchos premios mas, esta línea aérea se comunica de manera constante con sus usuarios, y les notifica acerca de promociones de viajes y ofertas.

La información estudiada durante este articulo nos demuestra que debe haber una unión entre los míos y los otros, y la manera de comenzar hacerlo es comprendiendo que la parte interna de la organización (su gente), es de gran importancia en el proceso de cambio, que si ellos están alineados con los objetivos de la empresa, si son bien tratados, si no son explotados, solo conseguirá de la mayoría de ellos compromiso con la empresa y sus clientes externos. Debemos considerar de igual manera que los clientes externos son la razón de ser de la empresa, que ellos son los que nos enseñan muchas veces el camino de la transformación, de las amenazas a las oportunidades, por eso hay que premiarlos, ya que su fidelidad garantiza una relación a futuro, que será bueno o malo solo lo decides tu.

Futuro el que nos espera, hasta el próximo artículo…

La gente da lo mejor de si cuando su esfuerzo es reconocido, reconocer es demostrar que lo que hizo esta bien hecho, los hechos hablan por si solos, y cuando algo habla por si solo trae consigo lo mejor de si…

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